‘Mond-aan-mond’ is een ziekte?

“Dat moet je niet doen!” zei hij! ‘Hij’ is een van mijn vrienden die zelf nogal wat ervaring heeft met presentaties voor groepen. “Het woord ‘virus’ is zo eng en vies!”. “Het mag dan nog wel waar zijn dat een goed idee zich verspreidt zoals een ziekte. Maar wie wil daar nu aan herinnerd worden?”. “Niet doen, andere beeldspraak zoeken jongen!”.

Maar Malcolm Gladwell doet het wel in zijn boek The Tipping Point. Dit begrip, ‘The tipping point’, is het moment waarop een epidemie spectaculair – explosief – exponentieel doorbreekt. Het belangrijkste kenmerk van deze doorbraak? Het zijn hele kleine dingen die hele grote gevolgen hebben.

Onze Malcolm wil de wereld uitleggen hoe Word Of Mouth werkt. Mond-aan-mond. Hoe wordt een idee overgedragen van persoon naar persoon? En de auteur beweert dat dit op exact dezelfde manier gebeurt zoals een virus zijn werk doet. Word Of Mouth begint klein, het wordt door kleine dingen versterkt en mogelijk gemaakt … en plots … is er die piek, die doorbraak. The tipping point.

Ik ga hier het boek voor jullie niet bespreken … Echte liefhebbers kunnen hier mijn mindmap van het boek inkijken. True die-hard fans mogen me ook altijd vragen om de 3 luister-CD’s te lenen. Ze staan bij AVEVE in de boekenkast!

Ik wil wel enkele lessen voor AVEVE met jullie delen. En die situeren zich op 3 domeinen :

Denk ‘klein’ niet ‘groot’. Het gaat steeds om subtiele veranderingen en subtiele gedragingen. De wereld verandert door kleine dingen, niet door grote dingen! Kleine dingen met grote effecten. Geïnteresseerd? Zoek ook eens in de tagwolk naar ‘nuance’ of lees over kracht van wortels en zwarte zwanen.

Kleine groepen mensen : The law of the Few

Het gaat over een kleine groep mensen die verantwoordelijk is voor de verspreiding van een idee. Mr. Gladwell spreekt van ‘connectors’ (netwerkers), ‘mavens’ (kennis-freaks) en ‘salesmen’ (verkopers). Richt je nooit op grote doelgroepen voor WOM, maar altijd op zeer kleine.

  • Les 1 voor AVEVE : Find the mavens! De ‘mavens’ zijn het belangrijkst. Dit zijn de mensen die alles willen weten over tuin of dier of bakken. Niet om te pochen, niet om invloed uit te oefenen, niet om gelijk te krijgen … Alleen maar voor het plezier van ‘alles te weten over tuin of dier of bakken’. Niets meer – niets minder. Just for the fun of it.
  • Les 2 voor AVEVE : In de klantensegmenten zijn het net die kleine groepjes ‘connectors’-‘mavens’-‘salesmen’ die hun vrienden en kennissen kunnen en willen doorgidsen van het ene horizontale/verticale klantensegment naar het andere.

Kleine sticky dingetjes zorgen ervoor dat de boodschap plakt. Subtiliteit is troef! Stickyness.

  • Les 3 voor AVEVE : Dus niet de grote boodschap, niet het luide geroep, niet de meest flashy en/of verrassende montage, niet de duurste campagne genereert aandacht. Kleine dingetjes zorgen ervoor dat een boodschap blijft hangen. Gladwell beschrijft het voorbeeld van Sesamstraat waarbij wetenschappelijk werd bewezen dat kinderen enkel aandachtig zijn als ze iets ‘begrijpen’, en dus niet als iets ‘flitsend’ of ‘kleurrijk’ is.

Een echte aanrader vind ikzelf de SUCCES-formule van de gebroeders Heat. Simple, Unexpected, Concrete, Credible and Empathic Stories.

Kleine dingen in de context bepalen de boodschap. The power of Context.

Wat je zegt wordt volledig gekleurd door de omgeving waarin je het zegt. En ook hier gaat het terug om kleine dingen en details. Denk aan de kleine koffievlek op een consultancy-rapport of een dt-fout in een aanbevelingsbrief. Een valse glimlach van het personeel of een vuile kassazone. Een spreker wiens micro kraakt en een high-tech presentatie met haperend internet.

Het voorbeeld van Gladwell is oh zo herkenbaar. “Criminaliteit in verloederde wijken daalt door het repareren van gebroken ruiten en stijgt als graffiti en kapotte ramen blijven.”

  • Les 4 voor AVEVE : Steek meer energie in het verzorgen van een kleine context ‘in harmonie’ dan in het steeds opnieuw creëren van een nieuwe en grotere context ‘out of control’. Doordenkertje : welke inspanning brengt het meest op?  3 x 3 x 3 x 3 of 9 + 9 + 9 + 9?

Leuke ‘trivia’ : Op het einde spreekt hij over de “Cola-hysteria in the Belgian schools back in ’99 “.  “It all started in Burn’m (Bornem:-) and then Oral-bake (Harelbeke :-)”. Ik was het al bijna vergeten. Maar het is wel het perfecte voorbeeld om de vergelijking tussen virus en word-of-mouth te illustreren.

Waarom #werkplezier? Klanten praten, en dat is maar goed ook!

Werkplezier is een beetje een gevaarlijk woord. Het woord wordt zoals ‘kwaliteit’, of ‘motivatie’ soms te banaal of te hol gebruikt. Want iedereen knikt enthousiast en zegt het ‘te willen’ of ‘te hebben’ Maar niet iedereen wil of kan er consequent naar ‘handelen’. ‘Handelen’ is een werkwoord : creëren voor anderen of creëren voor jezelf. 
Ikzelf zie werkplezier als ‘de situatie waarin tijd en moeite onopgemerkt voorbijgaat omdat het vooruitzicht van de vrucht van je werk je voldoening schenkt’. Jobsatisfactie dus, maar dat is een te moeilijk woord.

 

Te lang voor één blog

 

Ik probeer in meerdere stapjes uit te leggen waarom werkplezier zo hoog op mijn agenda komt te staan …

  • Is het voor de klant dan?
  • Is het voor de medewerker of ondernemer dan?
  • Is het voor het bedrijf AVEVE dan?

 

Is het voor de klant dan?

 

Klanten praten, en dat is maar goed ook …

 

Iedereen kent het devies : “tevreden, vertel het voort”, (niet tevreden, vertel het ons :-). Mensen praten over wat ze leuk vinden. Mensen praten dus over tuinieren, huisdieren en thuis bakken. 5 minuutjes googlen en je begrijpt wat ik wil zeggen. AVEVE wil maar wat graag dat mensen over hun liefhebberij praten, zeker als AVEVE er een steentje kan toe bijdragen. Dit is wat een klant aanbelangt : wat hij of zij leuk vindt, wat hij of zij wil. Je zou zelfs kunnen stellen dat klanten veel liever ons als AVEVE over hun eigen persoonlijk tuin-, dier en bakplezier horen praten dan over onze algemene AVEVE-boodschappen. Klik eens door naar The Conversation Manager : hier lees je alles over ‘hoe bedrijven om in dialoog converseren met klanten’, eerder dan, eindeloos en steeds herhalend, een monoloog via tv- of radioreclame te houden. Men noemt dit Word Of Mouth : eigenlijk kennen we dit als onderschatte “mond-aan-mond reclame”.

 

Iedereen is belangrijk, dat wil je voelen!

 

Het gaat allemaal over emotie : voelen dat wat jij doet belangrijk is, dat iemand daar rekening mee houdt, dat je echt wordt gewaardeerd als een klant … en niet als een nummer door de winkelkassa wordt gejaagd.

Correctie : ook al gehoord van ‘beter dat men slecht over je praat dan helemaal niet’. Nooit geloven! Doe er alles aan, echt alles, dat als je wordt vernoemd je ook vernoemd wordt om wat je goed doet. Dat mensen alleen de naam AVEVE kennen is niet belangrijkst, dat ze weten wat AVEVE als kwaliteiten te bieden heeft daarentegen wel.

Ook hier is werkplezier de driver : de trots om klanten te helpen zodat klanten over AVEVE kunnen en willen praten! Mond-aan-mond …

Waarom #werkplezier? AVEVE is people-business!

Werkplezier is een beetje een gevaarlijk woord. Het woord wordt zoals ‘kwaliteit’, of ‘motivatie’ soms te banaal of te hol gebruikt. Want iedereen knikt enthousiast en zegt het ‘te willen’ of ‘te hebben’ Maar niet iedereen wil of kan er consequent naar ‘handelen’. ‘Handelen’ is een werkwoord : creëren voor anderen of creëren voor jezelf. 
Ikzelf zie werkplezier als ‘de situatie waarin tijd en moeite onopgemerkt voorbijgaat omdat het vooruitzicht van de vrucht van je werk je voldoening schenkt’. Jobsatisfactie dus, maar dat is een te moeilijk woord.

 

Te lang voor één blog

 

Ik probeer in meerdere stapjes uit te leggen waarom werkplezier zo hoog op mijn agenda komt te staan …

  • Is het voor de klant dan?
  • Is het voor de medewerker of ondernemer dan?
  • Is het voor het bedrijf AVEVE dan?

 

Is het voor de klant dan?

 

AVEVE is people-business!

 

De winkels van AVEVE zijn in essentie een people-business. Wij, alle winkelmedewerkers en zelfstandige ondernemers, maken het verschil op de Belgische consumentenmarkt door 3 unieke beloftes.

  1. We beloven onze klanten te adviseren, gebaseerd op ondertussen 110 jaar ervaring uit land- en tuinbouw. We zijn specialist, en we geloven in kwaliteit : welk resultaat iemand ook wil bereiken in zijn of haar tuin, (samen) met zijn of haar huisdier of thuis al bakkend : geen enkele vraag hoeft bij AVEVE zonder antwoord te blijven. Dit is een vaste waarde, iedereen kan er zeker van zijn.
  2. AVEVE durft te beweren dat we meer plezier kunnen brengen bij iedere liefhebber : die klanten waarbij tuinieren, huisdieren verzorgen, of thuisbakken het hart sneller doet slaan. Iedereen op de winkelvloer van AVEVE deelt die liefde voor tuin-, dier- en bakplezier. We kennen er met zijn allen veel van, we begrijpen waar het over gaat, we zijn zelf liefhebbers en voelen de hartslag van de klant, … en we helpen graag. Wij willen en kunnen de liefhebberij van iedere klant verrijken, aanzwengelen en nieuwe wegen geven. 
  3. En, een beetje vriendelijkheid kost geen geld. Een beetje tijd voor de klant ook niet. Een goeiedag, goeieavond, bedankt en tot ziens, kan ik u helpen, … en een glimlach. Vindt iemand het product niet : we gaan wel met je mee. Weet iemand het eigenlijk zelf  niet zo goed : we hebben wel even tijd. Hulp nodig : wij steken een handje toe. Een persoonlijke touch, een persoonlijke service.

 

People-business is people : mensen dus, met een gevoel …

 

Dus : dit lijkt wel duidelijk. Mensen helpen tegen je zin : dat lukt niet. Adviseren zonder hart, de schijn van plezier hoog ophouden, … dit werkt niet. Of je doet het met een hart, of je doet het niet. Je voelt dit van 3 meter ver aan! Echt en vals laten geen twijfel.

Anderzijds : ook duidelijk. De energie uitstralen van je vak, mensen graag helpen, zelf warm worden van dat beetje plezier dat je kan geven. En genieten van de kennis en het advies dat je verspreidt. Dat creëert dankbare klanten!

Werkplezier, werkplezier en nog eens werkplezier. Als je het niet met plezier kan doen, dan is het onbegonnen werk.