‘Mond-aan-mond’ is een ziekte?

“Dat moet je niet doen!” zei hij! ‘Hij’ is een van mijn vrienden die zelf nogal wat ervaring heeft met presentaties voor groepen. “Het woord ‘virus’ is zo eng en vies!”. “Het mag dan nog wel waar zijn dat een goed idee zich verspreidt zoals een ziekte. Maar wie wil daar nu aan herinnerd worden?”. “Niet doen, andere beeldspraak zoeken jongen!”.

Maar Malcolm Gladwell doet het wel in zijn boek The Tipping Point. Dit begrip, ‘The tipping point’, is het moment waarop een epidemie spectaculair – explosief – exponentieel doorbreekt. Het belangrijkste kenmerk van deze doorbraak? Het zijn hele kleine dingen die hele grote gevolgen hebben.

Onze Malcolm wil de wereld uitleggen hoe Word Of Mouth werkt. Mond-aan-mond. Hoe wordt een idee overgedragen van persoon naar persoon? En de auteur beweert dat dit op exact dezelfde manier gebeurt zoals een virus zijn werk doet. Word Of Mouth begint klein, het wordt door kleine dingen versterkt en mogelijk gemaakt … en plots … is er die piek, die doorbraak. The tipping point.

Ik ga hier het boek voor jullie niet bespreken … Echte liefhebbers kunnen hier mijn mindmap van het boek inkijken. True die-hard fans mogen me ook altijd vragen om de 3 luister-CD’s te lenen. Ze staan bij AVEVE in de boekenkast!

Ik wil wel enkele lessen voor AVEVE met jullie delen. En die situeren zich op 3 domeinen :

Denk ‘klein’ niet ‘groot’. Het gaat steeds om subtiele veranderingen en subtiele gedragingen. De wereld verandert door kleine dingen, niet door grote dingen! Kleine dingen met grote effecten. Geïnteresseerd? Zoek ook eens in de tagwolk naar ‘nuance’ of lees over kracht van wortels en zwarte zwanen.

Kleine groepen mensen : The law of the Few

Het gaat over een kleine groep mensen die verantwoordelijk is voor de verspreiding van een idee. Mr. Gladwell spreekt van ‘connectors’ (netwerkers), ‘mavens’ (kennis-freaks) en ‘salesmen’ (verkopers). Richt je nooit op grote doelgroepen voor WOM, maar altijd op zeer kleine.

  • Les 1 voor AVEVE : Find the mavens! De ‘mavens’ zijn het belangrijkst. Dit zijn de mensen die alles willen weten over tuin of dier of bakken. Niet om te pochen, niet om invloed uit te oefenen, niet om gelijk te krijgen … Alleen maar voor het plezier van ‘alles te weten over tuin of dier of bakken’. Niets meer – niets minder. Just for the fun of it.
  • Les 2 voor AVEVE : In de klantensegmenten zijn het net die kleine groepjes ‘connectors’-‘mavens’-‘salesmen’ die hun vrienden en kennissen kunnen en willen doorgidsen van het ene horizontale/verticale klantensegment naar het andere.

Kleine sticky dingetjes zorgen ervoor dat de boodschap plakt. Subtiliteit is troef! Stickyness.

  • Les 3 voor AVEVE : Dus niet de grote boodschap, niet het luide geroep, niet de meest flashy en/of verrassende montage, niet de duurste campagne genereert aandacht. Kleine dingetjes zorgen ervoor dat een boodschap blijft hangen. Gladwell beschrijft het voorbeeld van Sesamstraat waarbij wetenschappelijk werd bewezen dat kinderen enkel aandachtig zijn als ze iets ‘begrijpen’, en dus niet als iets ‘flitsend’ of ‘kleurrijk’ is.

Een echte aanrader vind ikzelf de SUCCES-formule van de gebroeders Heat. Simple, Unexpected, Concrete, Credible and Empathic Stories.

Kleine dingen in de context bepalen de boodschap. The power of Context.

Wat je zegt wordt volledig gekleurd door de omgeving waarin je het zegt. En ook hier gaat het terug om kleine dingen en details. Denk aan de kleine koffievlek op een consultancy-rapport of een dt-fout in een aanbevelingsbrief. Een valse glimlach van het personeel of een vuile kassazone. Een spreker wiens micro kraakt en een high-tech presentatie met haperend internet.

Het voorbeeld van Gladwell is oh zo herkenbaar. “Criminaliteit in verloederde wijken daalt door het repareren van gebroken ruiten en stijgt als graffiti en kapotte ramen blijven.”

  • Les 4 voor AVEVE : Steek meer energie in het verzorgen van een kleine context ‘in harmonie’ dan in het steeds opnieuw creëren van een nieuwe en grotere context ‘out of control’. Doordenkertje : welke inspanning brengt het meest op?  3 x 3 x 3 x 3 of 9 + 9 + 9 + 9?

Leuke ‘trivia’ : Op het einde spreekt hij over de “Cola-hysteria in the Belgian schools back in ’99 “.  “It all started in Burn’m (Bornem:-) and then Oral-bake (Harelbeke :-)”. Ik was het al bijna vergeten. Maar het is wel het perfecte voorbeeld om de vergelijking tussen virus en word-of-mouth te illustreren.

wwww of “weten wat we willen”

Ken je ze nog? Die leuke liedjes aka woordspelletjes op de speelplaats van de lagere school ? ‘Wie plakt er de meeste alliteratie aan elkaar?’ Zeven zeverende zottegemse zotten zwommen zomaar zeven zotte zondagen zonder zwarte zwembroek zei zotte Zulma (15). Ik kan het niet laten om deze associatie te maken telkens ik aan ‘focus’ en ‘kiezen’ denk. Dan passeren immers volgende 5 woorden, netjes in kadans, met de ‘w’ voorop, door mijn voorhoofd : “wel weten wat we willen”.

Hoe meer ik er over nadenk, hoe meer ik mijzelf overtuig : scherp focusen heeft niet zozeer te maken met ‘wat ik moet doen’, maar vooral met ‘wat ik niet moet doen’. Om de één of andere reden wil iedereen het liefst ‘alles’, zonder te kiezen … terwijl we met zijn allen heel goed beseffen dat dit een op voorhand verloren zaak is. Wellicht werken we waardevoller wanneer we  waarachtig weten wat we werkelijk willen (12 :-). “Schrijven is schrappen” zei W. Elsschot.

In onze groep hebben we daarom KPI’s. Het enige juiste kompas dat de naald richt op de koers ‘gewenste toekomst’. “Is jouw KPI rood? Dan wandel je in de verkeerde richting!” In dat opzicht is een KPI veeleer een hulpmiddel voor de individuele medewerker, eerder dan voor de organisatie. Of zoals een ander het mooi verwoordde : het toont het verband tussen de hoop stenen en de kathedraal die we willen bouwen.

Vorige week zat ik als toeschouwer op ‘de bank’ op een interne meeting waar het al KPI was dat de klok sloeg. Mooi, heel erg krachtig en met een bevlogenheid van jewelste.

Ken je dit fenomeen : verschillende personen die eenzelfde voorbeeld gebruiken om een verschillende, soms tegengestelde mening, te verrijken? Of nog beter : ‘citaten’! Let er eens op : dezelfde ‘citaten’ (liefst Latijnse :-) worden gebruikt om de meest tegengestelde meningen te onderbouwen. Hoe grappig …

Ik moest een beetje glimlachen. Een puzzelstukje viel op zijn plaats. Kiezen heeft niet alleen te maken met ‘durven iets niet doen’, maar dus ook met ‘nuance van definities’. Wat bedoelt iemand? Wat wil iemand bedoelen? Spreken we dezelfde taal?

Ik zit daar dus op mijn ‘spreekwoordelijke bank’ en zie hoe verschillende mensen het begrip KPI gebruiken, doch soms met totaal verschillende invulling. KPI als hulp voor de baas, want die wil het weten – rapporteren – evalueren. KPI die ‘controle’ van ‘de cijfers’ uitstraalt. De enige gewenste definitie is (“Wil de echte definitie van KPI nu opstaan!”) : “een KPI toont de weg voor iedere persoon die meewerkt aan het geheel”. KPI’s zijn eigendom van de medewerker, niet van de baas en zeker niet van de firma. Zelfde begrip, andere nuance, verschillende keuze.

Ik weet het niet echt zeker hoor. Maar toch denk ik dat geluk in een klein hoekje zit, succes ook. Ijsbergen hebben maar een tipje boven water. Het verschil wordt gemaakt door het uiteinde. Als ik over ‘werk’ nadenk : 95% van wat we doen lijkt wel bulk, commodity, het grote gemiddelde, olympisch minimum, niet meer dan normaal, …

Maar de laatste 5%? Die maakt wèl het verschil. Daar ‘kies’ je voor, daar leg je de juiste ‘nuance’. Dat is je focus, dan moet je weten wat je wil.

Ik wil wel eens een mountainbike bestijgen en, met het gewicht van fiets en uitrusting, een berg. Hoe groter de stenen, boomwortels en hindernissen … hoe meer het slagen afhangt van dat ene duwtje met je lichaam, die ene centimeter dat je vooruit schuift op je zadel, de kleine twist met je pols die het achterwiel ontlast en de stand van (in mijn geval) de rechtervoet. ‘Momentum’. Zoals in vechtsporten is het ook daar niet de kracht die telt, maar dat laatste procentje techniek : goed gekozen en juist genuanceerd. Absolute focus.

Terwijl ik deze blog schrijf flitst volgende tweet voorbij. Volg eens deze link.

Wanneer las je nog eens iets nieuws in een managementboek?

Laatst, bij een pint, kwam deze vraag op de vriendentafel. “Valt het jullie ook op dat als je een managementboek leest eigenlijk alles al is verteld?” Maar waarom komen er dan steeds nieuwe boeken?

 

Herken je het gevoel : “een open deur instampen”?

.

Sommigen noemen het een kunst : één idee voor één boek, één samengebalde stelling verspreiden over 200 bladzijden. Ik las ooit het boek “Talent is overrated” in 3 uur, nadien was er een Vlericksessie die het boek in 1 uur vertelde, en ik kwam een Youtube-filmpje tegen met de boodschap in 120′. Zo moeilijk was het niet : “talent is niet aangeboren maar wel het gevolg van hard werken en veel oefenen (10.000 uur) om goed te worden in iets, … en een beetje geluk”. Zo : ik kan het zelfs in 10′ :-) 

 

Of containerbegrippen?

.

‘Kwaliteit’ is er zo eentje. Of ‘onze kracht zijn onze medewerkers’. Al ooit iemand gehoord die je vertelde dat hij of zij kwaliteit niet belangrijk vond? Of dat zijn of haar collega’s niet de kracht waren? Ik niet. Ik had gisteren een leuk gesprek met een ex-directeur van een grote winkelketen die vond dat zijn personeel klantvriendelijk was, … terwijl ik net die winkelketen zou aanduiden als het voorbeeld-hoe-het-niet-bij-Aveve-moet. Nochtans was het een integere man die best eerlijk het personeel naar een voor die winkelketen nieuwe referentie van klantvriendelijkheid had gebracht.

 

Het is niet wat je weet, het is wat je doet!

.

Zo is het ook met de boeken over (people-)management en leiderschap en … . ‘Aandacht voor je medewerkers’, ‘respect’, ‘voorbeeldgedrag’, ‘goed communiceren’, ‘duidelijke doelen’, ‘consequent zijn’, ‘eerlijk zijn’, ‘aanspreekbaar zijn’, ‘geen macht maar kracht’, …

Komaan! Is er nu echt iemand die dit niet weet? Moet je nu echt nog een boek lezen om dit te beseffen? Nee toch. Je moeder heeft je, mag ik hopen, zo opgevoed. Maar waarom is er dan toch enerzijds een nood aan boeken – opleidingen – nieuwsbrieven – …, en is er anderzijds een duidelijke markt voor?

 

Het is de trigger!

.

Mensen krijgen altijd maar dezelfde info over zich heen. Stel : 20x/week hoor en zie je dat ‘aandacht voor je medemens : collega of medewerker’ belangrijk is. Je mailbox puilt uit van de cursussen, boeken en seminaries die hierover iets willen vertellen. Rationeel wordt deze boodschap netjes weggeschreven in je hersenen. Je weet het! So what : alles gaat gewoon verder. Maar opeens kom je in een situatie waar je diezelfde kennis opeens als heel relevant ervaart : je ziet of voelt iets waardoor er een lichtje brandt. Gevoel, emotie! Aha-erlebnis in verschillende vormen. In mijn voorbeeld : de kans is groot dat je een fout(je) hebt gemaakt door geen aandacht te geven en opeens, vanuit pijn of ontgoocheling, begrijpt dat ‘aandacht’ en ‘aandacht’ twee verschillende dingen zijn. Je wordt getriggerd vanuit ‘emotie’, niet vanuit ‘verstand’, om je gedrag te wijzigen. En dan maak je een commitment met jezelf : dit doe ik voortaan anders. Proficiat, je hebt jezelf gemotiveerd!

De cognitieve boodschap heeft zijn waarde : de vruchtbare bodem leggen voor een trigger. Maar méér dan dat ook niet. Dus, aan alle uitgeverijen : alles is al eens geschreven, maar een nieuw boek kan weer bijdragen aan een nieuwe aha-erlebnis voor velen onder ons.

Ikzelf wist 5 jaar geleden ook wel dat overgewicht niet gezond was. Wel 100x/d. kreeg ik die ‘verstandelijke’ boodschap binnen. Maar ik had een confronterend duwtje van iemand anders nodig om te beseffen dat ik misschien wel eens ‘minder goede zomers’ tegoed had dan de rest van dat groepje rond de tafel. Ik heb toen mezelf gemotiveerd.  Me, myself and I.

 

Er is ook nog ‘nuance’

.

Neem nu datzelfde voorbeeld van ‘aandacht voor de mensen in je omgeving’. Eventjes de leidinggevenden aanspreken in de zaal : iedereen knikt wild ‘ja – ja – ja – ja : belangrijk – belangrijk’. Maar iedereen vertaalt de cognitieve boodschap in een verschillend beeld voor hemzelf. Ik durf er mijn hoofd op te verwedden dat niet iedereen dezelfde mening deelt over je gsm opnemen (of schermpje in de gaten houden) tijdens een individueel gesprek, over achter je bureau blijven zitten als iemand iets komt vragen, over te plannen agendadata die wel of niet anderen hun gemaakte afspraken mogen overrulen, over de plaats rond een vergadertafel, over het woord nemen tijdens een vergadering, over je mond houden zelfs al ben je niet akkoord, over iemand laten uitspreken, … (deze lijst is echt eindeloos).

En toch knikken we ja?

 

Taal is zéér arm om te communiceren

.

Iedereen geeft totaal verschillende betekenissen aan eenzelfde woord. Een woord is zéér arm als communicatiemiddel. Tekst zegt echts niets (en toch maar bloggen :-). Maar alles wat er rond dat woord hangt wel : ethos, pathos, logos. Wie zegt het? Waarom? Met welke gevoel? Op welke manier? Met welke credibiliteit? Overtuigend? En geladen met welke associaties? Een woord komt nooit ‘naakt’ je hoofd binnen : het komt omringd met eerdere ervaringen die dat woord betekenisvol maken.

Dan heb ik het nog niet over body-language en mimiek! Gewoon over nuance en context.

Als ik tegen een ploeg winkelmedewerkers vertel over klantvriendelijkheid zie je volgende gradaties (niet limitatief) :

  • ik zal glimlachen, als dat dan toch moet
  • ik zal glimlachen en begroeten, zeker als de baas het ziet
  • je kan maar een plezante dag hebben, so why not
  • ik wil vriendelijk zijn want ik ben het waard
  • ik wil vriendelijk zijn want dit is wat ik goed kan en graag doe
  • ik wil vriendelijk zijn want dit leidt tot succes voor onze winkel hier in deze stad
  • hier gaat geen klant buiten die niet onder de indruk is van ons onthaal
  • Aveve is de vriendelijkste, was reeds de vriendelijkste en zal de vriendelijkste blijven. Voorwaar voorwaar ik zeg u!

Dus : als we met zijn allen nog eens zeggen dat we best vriendelijk kunnen zijn om het verschil te maken : ‘niets nieuws onder de zon’. Maar getriggerd worden om ons gedrag echt te veranderen, onszelf te motiveren en de juiste context en nuance leggen in ‘hoever’ we daar willen in gaan. Da’s pas boeiend en dat is steeds, keer op keer, ‘nieuw’!